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La calidad en la prestación de un Servicio enero 11, 2007

Posted by dblclick in Textos.
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Para entender la calidad en la prestación de un servicio en los tiempos actuales no podemos dejar de citar al hombre que dio el puntapié inicial a esta carrera, el señor W. Edward Deming y lo interesante no solo de su pensamiento sino de poder comprender en que contexto se inició esta historia.

En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenía los Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 años y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad.

En esa época EEUU estaba en su apogeo post segunda guerra mundial y claro está, un soberbio suele tener la capacidad de audición bastante restringida. Así que, nadie podía entender como alguien hablaba de enseñar como producir calidad, y se preguntaban: ¿A nosotros que somos los mejores del mundo, de que calidad nos hablan? Somos “la calidad en vivo y en directo”.

Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, “Si Japón puede, porque nosotros no” corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming.

A partir de allí sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo.

¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía “El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming”.

Que grandes enseñanzas encierra la historia, basta recordar que el reloj de cuarzo fue inventado en Suiza y que allí lo descartaron con una frase casi Argentina, “en la tierra de las agujas, un reloj sin ellas NO VA A ANDAR!!!”

Por eso cuando una Corporación, Empresa o Negocio se resiste a escuchar, a cambiar su forma de pensar o su estilo de administrar, no pueden menos que recordar estos ejemplos tan actuales y que están signando la vida de las Organizaciones a lo largo del mundo.

SIX SIGMA (6 Sigma), TQM, ISO9000, COPC. Son hoy palabras familiares a cualquier cuadro de management de una organización moderna.

Para una Organización proveedora de servicios (desde un Taxista a una pagina WEB) hay algunas recomendaciones que no deberían olvidar.

Punto 1: En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar satisfacción a los usuarios por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones.

Ser constante en este propósito significa:

a) Innovación. No sólo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido material.

La Innovación requiere fe en el futuro.

b) Invertir recursos en investigación y en instrucción. Con el fin de prepararse para el futuro, una compañía debe invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos.

c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio. Esta obligación con el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño, aún de productos y servicios ya existentes, e incluso de los que presentan dificultad.

d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnológico de la empresa y fuente de la productividad.

e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la producción, tanto en oficina como en planta. Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

Es necesario invertir en estas áreas.

Punto 2: Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante. Muchas compañías son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No deberían darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos. Necesitamos una nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles.

Punto 3: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se está desempeñando mejor que el año pasado, o que hace dos años. Si el mercado es más eficaz; si los clientes están más satisfechos; y si el orgullo y el desempeño de los empleados han mejorado.

Punto 4: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. A menudo es poco o ninguna la capacitación que han recibido. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o no saben sin han hecho correctamente su trabajo, por lo tanto no pueden desempeñar eficientemente su trabajo porque nadie les dice como hacerlo.

Estos puntos pueden aplicarse en gran medida a los consumidores de servicios, cualquiera sea el rubro que provea. Lo que no podemos permitirnos es la ceguera/ sordera nacida en la soberbia o en la arrogancia de que sabemos todo lo que nuestros clientes quieren o de que los cuidamos para que no tengan inconvenientes a futuro.

Antes bien deberíamos aprender de la historia y generar clientes y colaboradores que se sientan participes del proceso de prestación de un servicio en un rol activo colaborando en el mejoramiento del producto y adaptándolo a la vertiginosa autopista del mercado de hoy en día.

No tropecemos con la misma piedra que los suizos o americanos de la historia anterior, antes seamos audaces en creer que hay una oportunidad de mejora esperando a la vuelta de cualquier esquina, y que seguramente lo que cada uno puede aportar individualmente será en definitiva para beneficio de todos.

Atte.

Pablo García

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